Zendesk es un proveedor de software que produce soluciones para ayudar a las empresas con su soporte, ventas y participación del cliente, así como una de las mejores soluciones de software de mesa de ayuda. La compañía produce dos paquetes de mesa de ayuda en línea diferentes, Zendesk Support, un sistema de tickets de soporte al cliente y Zendesk Support Suite, que eleva las capacidades de Support con funcionalidad omnicanal.
En esta revisión de Zendesk, nos enfocamos en el producto de soporte y le brindamos un resumen de sus precios, características, soporte y facilidad de uso, para que pueda comprender mejor si sería una buena opción para su negocio.
Planes y precios
Zendesk Support viene en cinco planes diferentes, comenzando con Essential a $ 5 / agente / mes y subiendo a Elite a $ 199 / agente / mes si se paga anualmente. Si paga mes a mes, el rango de precios va desde $ 9 / agente / mes hasta $ 125 / agente / mes (no hay precios de mes a mes para el plan Elite).
Cada plan se suma a las funciones que existen en el plan anterior, y todos los planes, excepto Elite, vienen con una prueba gratuita de 30 días que se puede comprar directamente en el sitio web de Zendesk. Para el plan Elite, debe completar un formulario para comunicarse con la empresa y personalizar su plan según sus necesidades.
Características
Como es un sistema de administración de la mesa de ayuda, la emisión de tickets es la columna vertebral de Zendesk Support y viene repleto de funciones para que sus agentes de soporte sean más productivos. Los boletos se pueden enviar a los agentes en función de sus habilidades, con automatizaciones disponibles para actualizar los boletos en función de ciertos eventos o después de que hayan transcurrido períodos de tiempo, o para enviar respuestas de stock a solicitudes comunes.
Las funciones de colaboración significan que los agentes pueden comunicarse fácilmente con otros equipos por correo electrónico o Slack desde la aplicación Zendesk Support.
La integración se proporciona a través de una multitud de canales, incluidos la web, los dispositivos móviles, el correo electrónico y las redes sociales, y puede crear una variedad de formularios de tickets para asegurarse de hacer las preguntas correctas a sus clientes. Esto también puede incluir preguntas condicionales basadas en respuestas anteriores.
Zendesk tiene capacidades multilingües, con la interfaz de administración que usan los agentes disponible en más de 40 idiomas. El contenido dinámico también significa que los agentes pueden comunicarse en el idioma del cliente sin tener que hacer las traducciones ellos mismos.
Interfaz y en uso
Una vez que haya creado una cuenta e iniciado sesión por primera vez, se le presentará un asistente de introducción que lo guiará a través de las configuraciones esenciales. Una vez hecho esto, puede pasar al panel de control, donde obtiene una descripción general de todos sus tickets.
Al pasar el cursor sobre un ticket, aparecerá una ventana emergente con una vista rápida de las últimas respuestas. Al hacer clic en un boleto, se agrega una pestaña en la parte superior de la ventana para un acceso rápido más tarde (hasta que elimine manualmente la pestaña). Cada ticket tiene muchos controles detallados, como configurar el tipo de ticket, su prioridad, etiquetas, a quién está asignado y otros que deberían seguirlo.
En general, Zendesk es intuitivo y fácil de usar, pero encontramos un par de aspectos que se pueden mejorar. Una es que muchas funciones, como la capacidad de relacionar tickets, mostrar los cinco más recientes y vincular tickets con otros, deben instalarse como aplicaciones independientes. La instalación de estos solo toma unos segundos para cada uno, pero parece que muchas de estas funciones deberían incluirse de forma predeterminada.
Otra cosa fue que los informes son parte de una aplicación separada llamada Zendesk Explore. Todo es parte del conjunto de aplicaciones de Zendesk, pero debe iniciar Explorar en una pestaña o ventana separada. Tiene su propia navegación, por lo que no se siente tan integrado con Support como algunas de las herramientas de informes de otras soluciones de asistencia técnica.
Apoyo
Como sistema diseñado para brindar soporte a otros, Zendesk cuenta con muchos de los métodos de soporte integrados en sus propios productos, incluida una base de conocimientos, foros de la comunidad, widgets de ayuda y chat en vivo (que solo está disponible cuando está conectado a su cuenta).
Zendesk tiene 23 oficinas en varias ubicaciones en todo el mundo, y muchas de ellas tienen números de teléfono o direcciones de correo electrónico en la lista, pero no se menciona el horario de oficina.
Seguridad
Zendesk ayuda a sus clientes a cumplir con los requisitos de cumplimiento de la industria por sí mismo logrando el cumplimiento de marcos de seguridad y privacidad como HIPAA y PCI DSS.
La empresa cuenta con un equipo de seguridad dedicado y distribuido a nivel mundial, y utiliza centros de datos de AWS, que cuentan con una serie de medidas de seguridad en el lugar, como guardias de seguridad y tecnología de detección de intrusos.
Todas las comunicaciones con Zendesk y sus API están encriptadas, y los clientes pueden habilitar la autenticación de Zendesk o usar las redes sociales o el inicio de sesión único (SSO) empresarial para la protección del usuario final.
La competencia
Zendesk tiene mucha competencia en el espacio del servicio de asistencia en línea. Entre las alternativas a considerar se encuentran Zoho Desk y Freshdesk, que ofrecen planes gratuitos.
Freshdesk también ofrece cinco planes, con su plan gratuito disponible para agentes ilimitados pero con un conjunto de funciones limitado. Los planes pagados van desde $ 15 / agente / mes hasta $ 99 / agente / mes, y todos los planes vienen con una prueba gratuita de 21 días.
Zoho Desk también tiene un conjunto completo de funciones, con cuatro planes disponibles, comenzando con el plan gratuito para tres agentes y hasta $ 35 / agente / mes para agentes ilimitados. Todos los planes pagos vienen con una prueba gratuita de 15 días.
Veredicto final
Zendesk tiene un precio competitivo, pero no tiene una opción gratuita como algunos competidores. Tiene un gran conjunto de funciones y un enfoque de seguridad impresionante. Su sistema de gestión de tickets proporciona mucho control detallado sobre los tickets, pero descubrimos que la separación de los informes en una aplicación separada y el hecho de que algunas funciones deben instalarse en lugar de incluirse de forma predeterminada, restaron valor a la experiencia del usuario.
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