Atlassian Corp es una empresa de software australiana que fue fundada por dos estudiantes universitarios en 2002 utilizando lo que podían pedir prestado en una tarjeta de crédito. Y desde entonces ha crecido hasta dar empleo a 3.000 personas que brindan apoyo a 130.000 clientes y millones de usuarios.
Las dos líneas de productos más exitosas son Confluence, la herramienta de gestión y colaboración Wiki, y la línea de productos de seguimiento de problemas de Jira.
Jira Service Desk es parte de la última colección y se construyó para respaldar a cualquier equipo de TI moderno que atienda las solicitudes y problemas de los clientes.
A partir de solo $ 10 por tres agentes por mes, ¿es este el sistema de emisión de boletos rentable que muchas empresas están tratando de encontrar?
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Características
Un cliente nuevo que ingrese al sitio web de Jira podría estar confundido acerca del software adecuado para él, ya que Jira Service Desk no es la única solución de asistencia técnica que vende Atlassian.
También tiene Jira Core y Jira Software, así que expliquemos en qué se diferencian de Jira Service Desk.
Jira Core es una herramienta básica de gestión de proyectos, cuyo objetivo es ayudar a una organización a implementar el cambio de manera que todos comprendan el camino crítico y su parte en él.
Jira Software también es una herramienta de gestión, pero esta está enfocada al desarrollo de software e integra las herramientas utilizadas en esos procesos con funcionalidad para mantener a todos los desarrolladores en un gran proyecto vinculado a otros miembros del equipo y su código.
Ambas soluciones están integradas a Jira Service Desk, aunque puede funcionar de forma independiente, para las solicitudes de servicio de campo, cambios, seguimiento de problemas y gestión de activos que se presentan al personal de soporte de TI.
Como todas las soluciones de asistencia técnica que hemos revisado, se trata de un sistema de emisión de tickets que permite a los clientes realizar solicitudes a través de un portal de software, correo electrónico o llamada telefónica.
Lo que Jira no apoya activamente son las redes sociales, aunque estamos seguros de que hay formas de generar solicitudes de servicio de estos canales convirtiéndolas en correos electrónicos.
Los tickets se agrupan en Proyectos, lo que permite que un sistema gestione varios contratos de servicio, y los agentes pueden realizar un seguimiento y resolver los tickets asignados manualmente o automáticamente.
Cuando instala el sistema por primera vez, hace varias preguntas críticas sobre qué tipo de soporte se necesita y cómo se asignarán los tickets. Estas opciones permiten una configuración previa de las plantillas de venta de entradas, pero todo se puede cambiar si no son apropiadas.
Los tipos de solicitudes de servicio, los roles de los agentes, los SLA, los flujos de trabajo y un millón de cosas más pueden ser editados fácilmente por aquellos con poderes de administrador. Y puede controlar qué permisos tiene cada función de usuario o equipo en el que se encuentra.
Lo que no se incluye de forma predeterminada es una base de conocimientos para que los clientes se ayuden a sí mismos antes de llamar a un agente para que se ocupe de su problema. Esta funcionalidad existe, pero utiliza el software Confluence de Jira, que debe tener licencia además de Jira Service Desk.
Muchas empresas usan Confluence para documentar proyectos, definir acuerdos de servicio y rastrear procesos comerciales, pero es un costo de licencia adicional que casi duplica el costo de usar Jira Service Desk si todos los agentes necesitan crear contenidos de base de conocimiento.
Una característica muy atractiva es que Jira tiene un mercado de aplicaciones, lo que permite incorporar código adicional en el marco de la mesa de servicio.
Al momento de escribir este artículo, hay 668 aplicaciones en Atlassian Marketplace, que brindan todo tipo de mejoras e integraciones con aplicaciones comerciales de uso común.
Automatización con guiones, diagramas de Gantt, gestión de activos, diagramas integrados, la lista de extensiones disponibles es prácticamente infinita.
Por ejemplo; Existen 29 aplicaciones para vincular Jira Service Desk con los servicios y aplicaciones de Google, y se han creado otras 25 para hacer lo mismo con las tecnologías de Microsoft.
Algunas de estas herramientas son agradables y gratuitas, y otras, como las herramientas de gestión de activos, tienen un costo adicional mensual.
Sin algunas aplicaciones, la funcionalidad en Jira Service Desk parecería básica en algunos lugares, pero agregan un alto grado de personalización que va mucho más allá de la estética.
Interfaz
Jira tiene una interfaz muy limpia y atractiva que toma el camino trillado de tener menús jerárquicos a la izquierda y los contenidos a la derecha.
En general, es muy fácil de seguir, pero aquellos que no están familiarizados pueden encontrar algunas idiosincrasias que podrían confundirlos.
Cuando esté en Jira Service Desk, ocasionalmente necesitará acceder a configuraciones o funciones que existen como parte del servicio Jira Cloud más grande. Y seleccionarlos puede llevarlo a una página web donde no hay una forma obvia de regresar al menú de nivel superior.
Estos también pueden tener un estilo visual muy diferente, destacando que ha dejado atrás la relativa seguridad de Jira Service Desk.
Que sean diferentes probablemente sea algo bueno, pero sería útil algún sistema de anclaje para volver fácilmente sin usar el historial del navegador.
Si la interfaz predeterminada no tiene los colores de la empresa, el inicio de sesión de administración permite cambiar la apariencia del producto, agregando colores, logotipos e íconos del estilo que se requiera.
No hay nada revolucionario en la interfaz de Jira Service Desk, pero hace el trabajo de manera adecuada.
Seguridad
Cuando alguien evalúa la seguridad, tiene una lista de funciones que le gustaría ver ofrecidas, y Jira Service Desk tiene la mayoría de esas funciones importantes.
Sin embargo, lo que no obtiene es inicio de sesión único SAML, verificación en dos pasos, políticas de contraseñas y aprovisionamiento de usuarios como estándar.
Para obtener cualquiera de ellos, necesita una suscripción de licencia a Atlassian Access, y para los primeros diez usuarios cuesta $ 30 por mes, y luego cuesta alrededor de $ 3 por agente por encima de ese volumen.
Este servicio controla el acceso y la seguridad en todos los servicios de Atlassian Cloud y se puede vincular a Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin y ADFS.
Pero que para tener algo más que la entrada de contraseña, se ve obligado a agregar el costo de este servicio aumenta rápidamente. También agrega complejidad adicional a una situación en la que el cliente solo puede querer autenticación de dos factores y nada más.
El hecho de que no haya capas entre los controles de seguridad de nivel empresarial de Atlassian Access y los muy básicos que se ofrecen de forma predeterminada es decepcionante.
Planes y precios
Jira Service Desk tiene un precio agresivo para que las empresas participen.
El mayor atractivo es que los primeros tres agentes cuestan solo $ 10 al mes como tarifa plana, pero curiosamente se vuelve más caro a medida que aumenta, inicialmente.
Los primeros 15 agentes cuestan $ 20 por mes si se les paga mensualmente. Por encima de estos números, el costo se desliza en la dirección predecible, con 85 agentes que cuestan solo $ 15 y 150, un costo muy asequible de $ 8 cada uno por mes.
Una vez que llega a $ 250, cada agente adicional cuesta solo un dólar y puede reducir el costo general al contratar un contrato anual.
Lo que es importante tener en cuenta es que todos estos niveles son simultáneos, por lo que si tiene 60 agentes, por ejemplo, se le facturan 15 al costo de $ 20 y luego 45 al precio de $ 15.
Este esquema evita un escenario en el modelo de precios, donde tener más agentes cuesta más per cápita en general. Un problema que otros proveedores han creado por accidente.
Si desea utilizar esta solución junto con Jira Software, necesitará licencias para ambos.
Como mencionamos anteriormente, si desea algo más que licencias de seguridad básicas para Atlassian Access, también se requerirán.
Y, si desea crear un sistema de autoayuda extenso, también necesitará licencias de Confluence, que comienzan en otros $ 5 por agente por mes.
Cuando se tiene en cuenta la capacitación para administradores y agentes a precios premium junto con los costos continuos y algunas aplicaciones pagadas del Marketplace, el gasto en esta solución sin duda podría requerir la aprobación de la alta gerencia.
Concluimos que Jira Service Desk no es la ganga que podrían indicar $ 10 por tres agentes, y esta empresa preferiría tratar con grandes empresas de desarrollo de software o servicios de TI que con empresas más pequeñas.
Como parte de ese discurso, también ofrecen una opción instalada en el servidor del cliente por un solo pago.
Para más de 251 agentes, esto es $ 56,900, pero puede tener tres agentes por solo $ 10 y cincuenta son $ 16,500. Alternativamente, para aquellos donde el tiempo de inactividad no es aceptable, también tienen una opción de centro de datos, con un precio de licencia anual que comienza en $ 12,000 para 50 usuarios.
Las instalaciones del servidor tienen un costo de mantenimiento continuo (primer año gratis), aunque esto está incluido en el costo anual del centro de datos.
Estas opciones permiten a las empresas un mayor control sobre sus instancias de Jira Service Desk, pero dependiendo de la cantidad de agentes, también puede resultar caro.
Veredicto final
Lo que no podemos negar es que la base de clientes de Jira Service Desk en general está muy contenta con esta solución, incluso con un esquema de precios complicado.
Recomendamos planificar adecuadamente los costos de cualquier implementación y fases posteriores, antes de invertir tiempo y recursos en ella.
Para aquellos que buscan utilizar otros productos y servicios de Jira, este software es la opción obvia, ya que se entrelaza perfectamente con Confluence y Jira Core.
Si se usa de forma aislada, sigue siendo una solución decente y con un precio razonable, pero no obtiene los beneficios de todos los demás productos de Atlassian.
Para una pequeña empresa que necesita una solución de asistencia técnica de TI, las empresas como Zoho y Happyfox ofrecen más funcionalidad por su dinero. Donde Jira Service Desk puede ser ideal para grandes empresas que realizan un seguimiento de las actualizaciones de software, eliminan errores y problemas inesperados de hardware.
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