Ya hemos revisado Freshdesk de Freshworks, una solución de venta de entradas basada en la web que tiene muchos clientes satisfechos.
Una queja sobre Freshdesk fue que no es compatible con ITIL y, por lo tanto, no es adecuado para su uso en un escenario de soporte de TI.
La razón por la que carece de esta funcionalidad tiene una lógica comercial. Freshworks tiene un producto alternativo con el registro de activos y otras características necesarias de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), llamado Freshservice.
¿Es este producto Freshdesk con algunos extras a un precio superior?
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Características
Al igual que Freshdesk, Freshservice ofrece una solución basada en tickets en la que se respaldan las solicitudes que luego son administradas por los agentes.
La diferencia es que Freshdesk incluye emisión de tickets sociales, asignación de tickets basada en habilidades e integración de marketing, y estos no son parte de Freshservice.
Los tickets generalmente se generan por correo electrónico, llamadas o soluciones web basadas en formularios, y no en Twitter o Facebook.
Ambos comparten informes básicos, herramientas de colaboración en equipo y una base de conocimientos, junto con respuestas basadas en plantillas.
Pero a estas características centrales, Freshservice agrega manejo de gestión de incidentes, cambio, gestión de problemas y versiones, gestión de activos, gestión de licencias de software y gestión de contratos y proyectos.
En resumen, tiene todas las partes críticas necesarias para manejar las implementaciones de hardware y software donde los usuarios pueden tener problemas que necesitan informar y necesitan soluciones de servicio completo.
Tradicionalmente, estas herramientas se pueden utilizar como un requisito interno para una gran empresa, o externamente para una empresa que respalda los contratos de software, pero Freshservice probablemente se adapte mejor al rol de soporte interno.
En este contexto, los agentes pueden ser personal de TI en lugar de un equipo de asistencia técnica, y esta herramienta está diseñada para que administren sus solicitudes de soporte y rastreen la velocidad de respuesta a las demandas del departamento.
Entonces, ¿qué le falta?
La primera función que notamos que no está completamente terminada es el registro de software, que actualmente se encuentra en "Beta".
Para recopilar los datos de instalación, es necesario descargar e instalar un agente de software en cada máquina que desee incluir. El software está disponible para PC con Windows, Apple Mac y Linux, pero todavía no considera los dispositivos móviles en este esquema.
El agente realiza el trabajo de recopilar todo el software instalado en cada computadora y almacenarlo en la base de datos del sistema. Pero carece de medios para verificar si las licencias utilizadas son válidas o no.
Un uso de esta herramienta es confirmar cuántas copias de Office 365 o lo que sea que se hayan instalado, pero TI ya debería tener esta información por otros medios.
Debería señalar si los usuarios están instalando aplicaciones que no deberían, aunque esto podría arrojar muchos falsos negativos, dado que Microsoft tiende a instalar cosas en máquinas con Windows 10 sin preguntar al usuario o administradores.
Lo que podría ser más útil es el registro de hardware, donde guarda una especificación completa y el nombre de las computadoras que son detectadas por otra utilidad de software. El hardware de red se ubica mediante una herramienta "Probe" que busca dispositivos como enrutadores e impresoras.
Es discutible qué tan bien podría funcionar esto en una red adecuadamente segura, porque la gestión del tráfico entre subredes y otras restricciones probablemente interferirá.
Una queja común con las versiones anteriores de Freshservice es que el registro de activos no era flexible, pero se han abordado esas limitaciones.
Los campos predeterminados se pueden modificar en cuanto a la información que contienen y hacerlos obligatorios si es necesario. Pero también puede agregar subsecciones personalizadas y crear campos para ese nuevo tipo de dispositivo o servicio. Pero, curiosamente, no puede agregar campos al conjunto predeterminado.
Tampoco hay ninguna integración con las bases de datos de activos externos que el departamento de TI podría haber usado anteriormente, lo que obliga a quienes usan este sistema a comenzar desde cero.
Otra debilidad notable es el sistema de informes. Freshservice tiene aproximadamente 20 informes, pero lamentablemente no puede personalizarlos de manera significativa.
Pero el mayor problema que vemos es que el concepto de Freshservice asume que no se están utilizando sistemas existentes. Porque no tiene medios para conectarse a otro registro de activos o rastreador de problemas, en caso de que una empresa tenga uno preferido.
Es Freshservice, o un sistema separado, y esa no es una opción amigable para los negocios.
Interfaz
Como era de esperar, la interfaz de Freshservice parece prácticamente idéntica a su hermano Freshdesk.
Utiliza el popular modelo de panel en el que puede administrar los tickets creados en el punto de interacción con el cliente. Una vez creados, los tickets se fusionan en el mismo sistema para el seguimiento, la escalada y la referencia, independientemente de su origen.
Nada de esto difiere de la plantilla creada por Freshdesk, ya que la gestión de las solicitudes de soporte de TI no es un problema radicalmente diferente de cualquier otra situación de solución de asistencia técnica en lo que respecta a los tickets y el seguimiento hasta una resolución.
El tablero mantiene a los agentes y a sus superiores al tanto de cuántos tickets pendientes existen y realiza un seguimiento de las métricas relevantes del desempeño del soporte.
Y, como antes, Freshworks tiene "gamificación", donde los marcadores se mantienen para un grupo de agentes, y se otorgan "insignias" a los que obtienen mejores resultados.
La forma en que esto podría incentivar a una fuerza laboral podría depender de su edad y otras motivaciones, pero está disponible como una opción para aquellos que deseen implementarlo.
Donde sobresalen las herramientas de Freshworks es que son fáciles de seguir y comprender, y Freshservice es, por lo tanto, una buena opción para aquellos que necesitan implementar un sistema rápidamente.
Otra gran ventaja de todas las aplicaciones de Freshworks es que están diseñadas para funcionar en armonía con otras del mismo establo. Las empresas que utilizan Freshteam o Freshsales pueden moverse sin problemas entre ellas desde la interfaz de Freshservice.
Seguridad
Las opciones de seguridad en Freshservice son las mismas que las de Freshdesk, como era de esperar.
De forma predeterminada, todas las comunicaciones web se realizan a través de SSL (Capa de conexión segura) y puede implementar SSO (Inicio de sesión único) para los agentes.
Hay conmutadores que puede configurar para forzar mayores restricciones de contraseña que las predeterminadas, y puede hacer que las contraseñas caduquen, no se repitan y requieran caracteres mixtos y especiales.
No podemos mencionar las contraseñas sin una advertencia sobre los cambios en las reglas de contraseñas. Esta información que se encuentra en la página web del cambio tiene enormes implicaciones;
"Tenga en cuenta que una vez que habilite la política de contraseñas para su cuenta (ya sea predeterminada o avanzada), no podrá deshabilitarla".
Por lo tanto, no juegue con la política de contraseñas. Porque es una puerta de un solo sentido y una vez que la atraviesa, no puede regresar.
Las autenticaciones de dos factores deberían ser una opción, al menos para los administradores, pero actualmente no es una función. Con suerte, Freshworks abordará esto pronto.
En resumen, la seguridad podría ser mejor y no está a un nivel que los clientes empresariales aceptarían fácilmente.
Planes y precios
Si desea probar Freshservice, hay una versión de prueba gratuita de 21 días disponible para descargar.
El modelo de licencia es muy similar al de Freshdesk, en el sentido de que existen niveles pagados que ofrecen diferentes niveles de funcionalidad, que se pueden pagar por contratos mensuales o anuales.
Los niveles de Freshservice son Blossom, Garden, Estate y Forest, y oscilan entre $ 19 por mes por agente y $ 99 si se facturan anualmente.
Además, hay un cargo por los activos administrados en el sistema, que va desde gratis por 100 activos, hasta $ 1,500 por mes por activos ilimitados. Este costo no es una escala lineal, por lo que 1000 activos cuestan $ 130 y 5000 activos cuestan $ 650.
Seamos breves. Al cliente se le está cobrando aquí por los registros en una base de datos que crearon numerando como máximo miles … increíblemente.
Con el precio base más alto y el aumento adicional de los activos, Freshservice es aproximadamente un 25% más caro que Freshdesk.
Pero debe tener en cuenta que solo obtiene el registro de activos críticos en el nivel Garden y superior, y la administración de licencias de software requiere el plan Estate.
Todos estos factores se combinan para hacer de Freshservice una de las opciones más caras, aunque el costo del software debería ser un componente en cualquier contrato de servicio que se utilice para respaldar.
Veredicto final
En cuanto a las funciones que agrega Freshservice, hay una notable falta de integraciones externas que los clientes empresariales notarán que faltan.
Esperan pagar más, pero esperan que la inversión les ahorre dinero al conectar sus herramientas de misión crítica, y esta es exactamente el área que Freshservice no aborda.
Eso lo hace más aplicable a las pequeñas y medianas empresas, aunque el modelo de precios podría asustar a las empresas más pequeñas.
El mayor competidor en el sector de la mesa de ayuda de TI es HappyFox, y actualmente, esa no es una comparación que ganaría Freshservice.
En general, si bien agrega algunas de las cosas necesarias para el soporte y el servicio de asistencia de TI, en muchos lugares, no llega lo suficientemente lejos como para ser apropiado para empresas más grandes o para respaldar contratos de servicios de TI externos.
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