Kayako es un fabricante de software de asistencia técnica que se puede instalar en las instalaciones detrás del firewall de su empresa o se puede acceder desde la nube. Con Kayako, las empresas pueden brindar servicio al cliente en varios idiomas y utilizar una variedad de canales, incluido el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales.
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Kayako ha ganado varios premios y es utilizado por muchas compañías de Fortune 500, lo que lo coloca entre el mejor software de asistencia técnica del mercado, y en esta revisión de Kayako, discutiremos si su empresa podría beneficiarse de su uso, mientras echamos un vistazo. por su precio, características, soporte y facilidad de uso.
Planes y precios
Kayako tiene una estructura de precios muy simple, con cuatro planes que varían en precio desde $ 15 / mes por agente para el plan Inbox hasta $ 100 / mes por agente para el plan Enterprise.
Cada plan se suma a las funciones disponibles en el nivel inferior, y los tres planes superiores también le brindan una cierta cantidad de colaboradores gratuitos: personas que pueden dejar notas internas pero no pueden responder a los clientes.
A medida que avanza en los planes, podrá agregar más canales a una sola bandeja de entrada unificada, tener más respuestas estándar de chat en vivo y organizar a su personal en más equipos. Kayako llama al historial del cliente "recorridos del cliente", lo que le permite comprender el contexto de cada interacción con su cliente. Si bien el plan Inbox está limitado a 30 días, los demás son ilimitados. El plan Bandeja de entrada también solo admite un solo idioma, mientras que los otros admiten varios idiomas.
Todos los planes de Kayako también están disponibles para una prueba gratuita de 14 días.
Características
Kayako viene repleto de funciones destinadas a brindar apoyo a los clientes de su empresa y, al mismo tiempo, brindarles los medios para ayudarse a sí mismos. Kayako incluye capacidades de centro de ayuda para que sus clientes puedan responder sus propias preguntas. También tiene análisis sobre lo que buscan las personas para que pueda optimizar su contenido de ayuda.
Los recorridos del cliente brindan a sus agentes de soporte una vista unificada de todas sus interacciones con un cliente. Esto reducirá la cantidad de preguntas adicionales que debe hacer porque los agentes tendrán acceso al historial completo de un cliente, incluidas las visitas al sitio, las compras y los correos electrónicos que hayan recibido. También puede incluir actividades de clientes desde una amplia gama de aplicaciones externas como Slack y Salesforce.
La función de chat en vivo de Kayako se llama Kayako Messenger y está diseñada para funcionar tan fácilmente como las aplicaciones de mensajería a las que la gente ya estaría acostumbrada. Puede usarlo para iniciar conversaciones con mensajes automáticos basados en una variedad de factores, como en qué página se encuentra el visitante, cuántas veces ha visitado el sitio o su ubicación.
La automatización juega un papel importante en la experiencia de Kayako. Puede configurar reglas comerciales para optimizar el flujo de trabajo del servicio de asistencia y ahorrar tiempo con respuestas predefinidas a preguntas comunes. El análisis también es una característica importante, con paneles e informes personalizados para brindarle información sobre el desempeño de su equipo y encuestas de satisfacción del cliente para permitir una retroalimentación más directa.
Interfaz y en uso
El proceso de registro en Kayako no fue tan sencillo como nos hubiera gustado. Recibimos errores después de completar el formulario de registro y no pudimos acceder a nuestra cuenta. Tuvimos que enviar un correo electrónico al soporte de ventas para obtener acceso, pero el problema tardó unos días en resolverse.
Sin embargo, aunque no nos impresionó mucho el proceso de registro, nos impresionó mucho lo que descubrimos cuando finalmente pudimos iniciar sesión. Kayako es una de las soluciones de asistencia técnica más fáciles de usar que hemos analizado. También es uno de los más rápidos en cuanto a la rapidez con la que se cargan las páginas y cómo los elementos de la interfaz de usuario responden a la interacción.
Nos gustó la visualización del recorrido del cliente para cada boleto, a la que puede acceder desplazándose hacia arriba desde el último mensaje en cualquier conversación que haya seleccionado. Hay tantos elementos diferentes con los que puede interactuar para una conversación en términos de cómo la ve o actualiza, pero Kayako está diseñado de tal manera que no lo haga sentir abrumador. Es el tipo de interfaz que puede comenzar a usar de inmediato, captando cosas nuevas a medida que avanza.
No solo las conversaciones se sienten así, todas las secciones del panel de Kayako son iguales. La configuración de las aplicaciones web a veces puede ser lugares intimidantes a los que lleva algún tiempo acostumbrarse, pero aquí, de nuevo, con Kayako, todo es claro y fácil de entender.
Apoyo
Desafortunadamente, encontramos el proceso de obtener soporte tan decepcionante como el proceso para registrarse en una cuenta de Kayako. El widget de ayuda en el panel indica que se debe utilizar el formulario en support.kayako.com para obtener asistencia técnica, pero no se vincula directamente a él.
Una vez allí, debes iniciar sesión para poder presentar un ticket de soporte. Inicialmente asumimos que iniciaríamos sesión con las mismas credenciales que usamos para iniciar sesión en nuestro panel, pero tuvimos que crear una cuenta de asistencia separada.
El correo electrónico de verificación que llegó después de completar el formulario de registro de soporte vinculado a una página en un subdominio de Zendesk sin mención de Kayako que pudimos ver. Tuvimos que volver a la página de soporte de Kayako y luego actualizarla para descubrir que en realidad habíamos iniciado sesión. Pero no nos impresionó el hecho de que obtener acceso al soporte de Kayako implicara registrarse en un servicio proporcionado por un competidor.
Seguridad
Kayako tiene muchas medidas de seguridad integradas, que incluyen autenticación de dos factores (2FA), restricciones de acceso basadas en roles, autorización DKIM y SPF de correos electrónicos salientes, filtrado de spam, políticas de contraseñas y la capacidad de autenticar inicios de sesión en sus propios sistemas. y aplicaciones de terceros.
Las capas de seguridad protegen la plataforma, como el cifrado SSL, la mitigación de DDoS y las estrategias de redundancia y recuperación ante desastres. La seguridad física de los centros de datos se mantiene mediante generadores de respaldo, sistemas de extinción de incendios de última generación y verificaciones de antecedentes de todos los empleados.
La competencia
El espacio de la mesa de ayuda en línea está muy concurrido y Kayako tiene muchas alternativas viables, incluidas Zoho Desk y LiveAgent.
Zoho Desk también tiene una amplia gama de funciones, pero ofrece un plan gratuito además de planes pagos. Se puede usar con tres agentes, mientras que en el otro extremo de la escala, el plan Enterprise, que cuesta $ 35 / agente / mes, se puede usar con agentes ilimitados. Todos los planes pagos vienen con una prueba gratuita de 15 días.
LiveAgent también ofrece cuatro planes, incluido uno gratuito y una prueba gratuita de 14 días. El plan gratuito no tiene límite de agentes, pero tiene un límite de historial de tickets de siete días. Los planes pagados varían en precio desde $ 15 / agente / mes hasta $ 39 / agente / mes y no tienen límites en el historial de tickets.
Veredicto final
Nos encontramos bastante en conflicto con Kayako porque, por un lado, es una de las mejores soluciones de servicio de asistencia en línea que hemos usado, pero por otro lado, también nos brindó una de las peores experiencias de registro.
La interfaz de usuario bien diseñada de Kayako y el rendimiento de la aplicación web lo hicieron muy fácil de usar. También tiene un gran conjunto de funciones y un precio razonable.
Pero tuvimos que ponernos en contacto con el soporte para poder crear una cuenta y tuvimos que esperar varios días para que concluyera ese proceso. Y cuando se trataba de revisar las opciones de soporte, teníamos que crear una cuenta separada con un competidor del servicio de asistencia técnica.
Sin embargo, una vez que se resolvieron los problemas iniciales de registro y configuración, nos pareció un placer usar Kayako. Si tiene un problema similar, vale la pena perseverar.
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