Freshdesk ofrece un sistema de emisión de tickets para que las empresas ayuden a recopilar todas las conversaciones de sus clientes en un solo lugar, automatizar las tareas repetitivas y facilitar una resolución de problemas más rápida al fomentar una mayor colaboración entre las unidades de negocio y los equipos.
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En esta revisión de Freshdesk, analizaremos si su empresa podría beneficiarse de su uso, mientras profundizamos en sus precios, funciones, soporte y facilidad de uso.
Planes y precios
Las ofertas de servicio de asistencia técnica de Freshdesk vienen en cinco planes diferentes con lindos nombres que varían en precio desde gratis hasta $ 99 / mes por agente si se factura anualmente (si se factura mensualmente, el precio sería de $ 125). A $ 15 / agente / mes, el plan de pago de nivel de entrada de Freshdesk es similar a lo que ofrecen muchos otros proveedores, pero sus planes de alto nivel son bastante más caros.
Cada paso hacia arriba en el plan agrega características adicionales a las que ya estaban incluidas en la versión anterior. La versión gratuita viene con un conjunto de funciones limitado, mientras que el plan de gama alta cuenta con más de 30 funciones, incluido un bot de correo electrónico para respuestas automáticas, una caja de arena para probar nuevas funciones y enrutamiento basado en habilidades.
También hay soluciones omnicanal que combinan Freshdesk con Freshchat y Freshcaller, con precios que comienzan en $ 79 / agente / mes y van hasta $ 139 / agente / mes. Todos los planes vienen con una prueba gratuita de 21 días.
Características
El objetivo de Freshdesk es ayudar a las empresas a superar las expectativas de sus clientes y viene repleto de funciones para ese propósito.
El principal es el sistema de emisión de tickets, que puede recopilar tickets de soporte de múltiples canales en una sola bandeja de entrada. Las comunicaciones que llegan por correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, WhatsApp y sitios web pueden convertirse en tickets.
Luego, estos se pueden categorizar, priorizar y asignar. Este proceso puede ocurrir automáticamente con el sugestor de campo de ticket. Puede crear estados personalizados para saber en qué etapa se encuentra un ticket, y la detección de colisiones de agentes garantiza que varias personas no terminen trabajando en el mismo ticket.
Las funciones de colaboración significan que puede compartir tickets con otros equipos y vincular tickets juntos. Los problemas complejos se pueden dividir en tickets para niños más pequeños. Las funciones de automatización aumentan la productividad mediante la asignación automática de tickets basados en palabras clave o según la carga de trabajo actual o el nivel de habilidad de los agentes disponibles. Los boletos pueden tener acciones que se desencadenan por ciertos eventos o el paso de una cierta cantidad de tiempo.
Freshdesk también incluye una serie de herramientas que permiten a sus clientes ayudarse a sí mismos, como un chatbot, widgets de ayuda, un foro comunitario y una base de conocimientos que los agentes de soporte pueden agregar mediante la conversión de tickets.
Y las empresas podrán mejorar el rendimiento del servicio de asistencia técnica e identificar problemas con informes, paneles y calificaciones de satisfacción del cliente.
Interfaz y en uso
Cuando crea una cuenta de Freshdesk, se le asignará su propio subdominio, p. Ej. your-business.freshdesk.com, y cuando inicie sesión, se le presentará un panel que le brinda una descripción general de todos sus tickets, tareas pendientes, calificación de satisfacción del cliente y comentarios del foro.
Se accede a las secciones principales del tablero desde los íconos del menú en la columna de la izquierda y hay secciones separadas para tickets, contactos y empresas, su propia base de conocimientos (que estará vacía cuando comience), bots, informes, análisis y ajustes.
Descubrimos que el tablero es muy fácil de usar con mucho control detallado sobre todos los diferentes tipos de datos que se ofrecen. Cuando inicia sesión por primera vez, un útil asistente de introducción lo ayuda con las tareas de configuración inicial más importantes y, luego, cuando visita diferentes secciones del panel por primera vez y comienza a interactuar con él, hay más asistentes que ofrecen sugerencias y guías sobre cómo utilizar la aplicación.
Apoyo
Freshdesk se trata de brindar asistencia a los clientes, por lo que no es sorprendente que algunas de las funciones disponibles para sus clientes estén en uso en su propio sitio web. Hay una base de conocimientos que incluye una biblioteca de videos y un foro de la comunidad y un widget de ayuda con artículos sugeridos y un formulario de búsqueda. También hay números de teléfono para llamar en EE. UU., Reino Unido, India y Australia, o puede enviar un correo electrónico a la dirección de correo electrónico de soporte.
Tuvimos que hacer uso del soporte inmediatamente después de verificar nuestro correo electrónico porque la URL de nuestra cuenta no funcionaba, y no nos impresionó tanto que la primera pregunta que nos hicieran fue la URL de la cuenta, que ya habíamos ingresado al crear el billete. Dicho esto, el ticket se resolvió rápidamente.
Seguridad
Freshdesk promete seguridad de nivel empresarial y realiza auditorías periódicas de sus sistemas y redes. Todas las cuentas de Freshdesk vienen con certificados SSL personalizados y las empresas tienen la capacidad de incluir rangos de IP en la lista blanca y restringir el acceso de inicio de sesión fuera del lugar de trabajo. Si los agentes necesitan iniciar sesión desde otro lugar, las direcciones IP incluidas en la lista blanca se pueden vincular a las VPN. Los scripts de inicio de sesión único (SSO) también se pueden utilizar para autenticar las credenciales de usuarios y agentes.
La competencia
Freshdesk no es solo el actor en el espacio de asistencia técnica SAAS, y existen varias alternativas viables.
Zoho Desk también tiene una amplia gama de funciones y viene en cuatro planes que varían en precio desde gratis para tres agentes hasta $ 35 / agente / mes para agentes ilimitados. Todos los planes pagos vienen con una prueba gratuita de 15 días.
LiveAgent también ofrece cuatro planes y una prueba gratuita de 14 días. El plan gratuito de LiveAgent no tiene límite de agentes, mientras que los planes pagos van desde $ 15 / agente / mes hasta $ 39 / agente / mes. Al igual que con Zoho Desk y Freshdesk, cada nivel de plan sucesivo incluye todas las funciones de los niveles anteriores más las específicas de ese nivel.
Veredicto final
Freshdesk es un paquete de software de servicio de asistencia en línea muy fácil de usar con mucho control detallado sobre todos los aspectos de la aplicación. El plan gratuito es ideal para que las pequeñas empresas puedan tener una buena idea de cómo la aplicación puede ayudarlas sin dar el paso por un plan pago de inmediato. Pero algunas características clave como chatbots y señales sociales solo están disponibles en planes de alta gama que son más costosos que los que ofrecen muchos competidores.
Freshdesk también está dirigido principalmente a pequeñas y medianas empresas que atienden a clientes externos y no es ideal para empresas de nivel empresarial con sus propios departamentos de TI que se ocupan de problemas internos.
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