ManageEngine ServiceDesk Plus es un software de asistencia técnica de TI que puede entregarse desde la nube o instalarse localmente. Su objetivo es ayudar a las mesas de ayuda de TI a brindar un mejor servicio para que las empresas sufran menos tiempo de inactividad.
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ServiceDesk Plus es desarrollado por la misma empresa que produce Zoho Desk, que a menudo se incluye en listas del mejor software de asistencia técnica disponible. Y en esta revisión de ManageEngine ServiceDesk Plus, profundizamos en si puede brindar el mismo nivel de servicio para las mesas de ayuda de TI mientras examinamos sus precios, características, interfaz y soporte.
Planes y precios
El precio de ServiceDesk Plus es bastante complicado y se basa en la cantidad de administradores o técnicos que brindarán soporte. El precio final puede verse afectado por si paga mensual o anualmente (lo que atrae un descuento del 10%), si desea soporte multilingüe o solo en inglés, y cuántos complementos se incluyen.
Hay tres planes: Estándar incluye la mesa de ayuda de TI, Profesional agrega administración de activos y Enterprise agrega eso y la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL).
La edición estándar es gratuita para hasta 10 técnicos y 500 nodos (un dispositivo como una PC, un servidor o una impresora). Los precios entonces oscilan entre $ 1195 / año para 10 técnicos hasta $ 11995 / año para 200 técnicos / 1000 nodos. La edición Professional varía en precio desde $ 495 / año para dos técnicos / 250 nodos hasta $ 23995 / año para 200 técnicos / 1000 nodos. Y la edición Enterprise va desde $ 1195 / año para dos técnicos / 250 nodos hasta $ 35995 / año para 200 técnicos / 3000 nodos.
Los complementos como CMDB, catálogos de servicios, gestión de lanzamientos de cambios y proyectos y chat en vivo también pueden aumentar el precio.
Si planea usar ServiceDesk Plus para varios equipos, puede elegir diferentes ediciones para cada equipo, pero solo uno puede acceder a la versión gratuita. El precio local es esencialmente el mismo que el precio de la nube, excepto que no hay una opción de suscripción mensual.
Características
En el corazón de ServiceDesk Plus se encuentra el marco listo para ITIL que incorpora la gestión de incidentes, problemas, cambios, activos y proyectos. El software CMDB para administrar un repositorio de elementos de configuración y catálogos de servicios también forman parte del marco.
El software de gestión de incidentes de TI tiene como objetivo acelerar la resolución de tickets con automatizaciones que pueden crear tickets a partir de correos electrónicos, llamadas telefónicas o un portal de autoservicio basado en la web. Una vez creados, los tickets pueden tener estados personalizados asignados y pueden asignarse automáticamente al técnico correcto. También puede definir puntos de referencia de respuesta y resolución, así como rutas de escalamiento.
El software de gestión de problemas tiene como objetivo eliminar los incidentes recurrentes mediante el análisis de los problemas y el impacto que tienen. Esto permite a los servicios de asistencia identificar problemas de manera proactiva y solucionarlos antes de que ocurran, pero también reducir la duplicación de tickets cerrando automáticamente cualquier incidente vinculado.
El software de gestión de cambios le permitirá crear flujos de trabajo con una interfaz de arrastrar y soltar que puede incluir aprobaciones y notificaciones. Un calendario de cambios incorporado lo ayudará a ver posibles colisiones y mejorar los procesos.
Interfaz y en uso
Cuando iniciamos sesión por primera vez en ServiceDesk Plus, fuimos recibidos con una interfaz de usuario muy anticuada. Pero hay un botón en el que puede hacer clic para cambiar a una nueva versión beta de la interfaz de usuario. Originalmente estábamos usando Firefox y descubrimos que hacer clic en el botón de cambio no hacía nada, por lo que cambiamos los navegadores a Chrome. Esta vez, pudimos obtener la nueva versión de la interfaz de usuario, que es una gran mejora con respecto a la anterior.
Se puede acceder fácilmente a todas las secciones principales desde los elementos del menú en la columna izquierda de la página, aunque las transiciones entre ellas no fueron tan rápidas como con algunas aplicaciones web que hemos usado.
Cada página que presenta elementos en la vista de lista tiene una variedad de controles de clasificación y filtrado, y puede personalizar qué columnas aparecen y guardar la configuración como una vista separada.
Cuando crea nuevos incidentes, hay una gran cantidad de plantillas para elegir. O puede comenzar uno nuevo desde cero. También hay un elemento de menú de acciones rápidas útil para crear contenido nuevo, como anuncios, órdenes de compra o problemas. También proporciona acceso instantáneo a sus tareas y recordatorios.
La sección de configuración del tablero brinda acceso a una gran cantidad de opciones que se pueden configurar para adaptarse a su negocio. Por ejemplo, para los tickets de la mesa de ayuda, puede cambiar las opciones de categoría, estado, nivel, modo, impacto, urgencia, prioridad y más.
Apoyo
ManageEngine proporciona una variedad de métodos para obtener soporte para ServiceDesk Plus, que incluyen correo electrónico, chat en vivo, envío de tickets de soporte y números de teléfono gratuitos en los EE. UU., El Reino Unido y Australia.
También se encuentra disponible una amplia gama de recursos de autoayuda, que incluyen preguntas frecuentes, foros, videos, guías y rastreadores de errores.
Seguridad
ManageEngine mantiene su propio Centro de Respuesta de Seguridad que monitorea activamente varios foros de seguridad para identificar cualquier vulnerabilidad reportada sobre sus productos. Se anima a los clientes y a los investigadores de seguridad a informar sobre cualquier vulnerabilidad que encuentren y, una vez identificadas, los expertos en productos proporcionan soluciones lo antes posible.
La competencia
Varias empresas de software producen soluciones de asistencia técnica de TI alternativas que vale la pena considerar, entre ellas Freshservice de Freshworks y Solarwinds Service Desk.
Freshservice es otra solución de mesa de servicio lista para ITIL que tiene una opción de cuatro planes que van desde $ 19 / mes / agente hasta $ 99 / mes / agente y vienen con un período de prueba gratuito de 21 días. Si bien ServiceDesk Plus tiene una gran cantidad de integraciones con otros productos ManageEngine y Zoho, Freshservice tiene una mayor cantidad de integraciones con aplicaciones de terceros como Facebook, Twitter, Salesforce, Shopify y Mailchimp.
Solarwinds Service Desk también ofrece cuatro planes diferentes que comienzan con el plan Team a $ 19 / mes / agente y suben al plan Enterprise por $ 89 / mes / agente (las suscripciones se facturan anualmente). Todos los planes están disponibles con una prueba de 30 días. Una vez más, Solarwinds Service Desk ofrece más integraciones de terceros.
Veredicto final
ManageEngine ServiceDesk Plus está dirigido a grandes organizaciones que necesitan software de asistencia técnica compatible con ITIL. Ofrece un conjunto de funciones muy bueno a precios razonables e incluso puede ser utilizado de forma gratuita por empresas con solo unos pocos técnicos que no necesitan funciones de gestión de activos y ITIL.
La versión actual de la interfaz de usuario está muy anticuada, pero la nueva versión beta, que ahora está disponible, es una gran mejora, aunque descubrimos que no funcionaba en todos los navegadores que probamos.
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