Vivantio puede sonar vagamente italiano, pero la compañía fue fundada en Weston-super-Mare, expandiéndose a Boston y San Diego desde sus inicios en 2003.
Desde entonces, se ha expandido para tener oficinas en la costa oeste de San Diego y una sucursal en el extranjero en la ciudad costera británica de Weston-super-Mare.
Su producto principal es una solución de asistencia técnica centrada en TI que combina un CRM, un registro de activos y componentes de gestión de problemas.
El costo de nivel inferior por agente de esta solución es alto, pero ¿Vivantio tiene una mejor relación calidad-precio que algunas opciones menos costosas?
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Características
Como se trata de una herramienta empresarial destinada a centros de servicios internos o para apoyar a clientes externos con un contrato de servicio, lo que no tiene es mucho en lo que respecta a las conexiones de redes sociales predefinidas.
Este sistema está destinado a atender solicitudes de soporte que llegan por portal web, teléfono, correo electrónico o SMS, y también hay un sistema de chat muy básico.
Todos estos sirven para impulsar un sistema de venta de entradas, y junto a eso hay un catálogo de servicios, gestión de eventos, base de conocimientos, gestión de contratos, encuestas, proyectos, tareas y un sistema de gestión de versiones.
Si sigue el plan ITIL al configurar el sistema, encontrará que ya está preparado para manejar "incidentes", resolver "problemas" y crear un flujo de trabajo basado en reglas para respaldar un proyecto en vivo.
Pero el marcar estas casillas pasa por alto el verdadero poder de Vivantio. Porque puede tener la gestión de procesos que desee con los nombres que desee utilizar, ya que es completamente personalizable de arriba a abajo.
Para muchos escenarios de servicio de asistencia técnica, esto es una exageración total, pero para aquellos que apoyan una gran empresa con una plataforma interna personalizada, es precisamente el nivel de control y gestión lo que a menudo se requiere.
Lo que es especialmente gratificante es que los datos se pueden mover dentro y fuera del sistema fácilmente, y las amplias integraciones incluyen Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar y cuentas de pago.
Un sistema de sincronización también puede vincular Exchange y QuickBooks e incluso se puede configurar para interactuar con aplicaciones externas de terceros a través de descargas de archivos o llamadas API.
Si necesita enlaces especializados a CRM u otras plataformas, los clientes empresariales pueden utilizar una API para crear su propio enlace, lo que permite el nivel de automatización y flujo de trabajo que se requiere.
Si bien los enlaces a Twitter y Facebook no forman parte de la solución con licencia, al usar la API, es completamente posible crear un portal de redes sociales que genere tickets.
Decir que la funcionalidad que se ofrece con Vivantio es completa es una subestimación enorme, y cuando se combina con el nivel de personalización que se ofrece, es particularmente único.
Interfaz
La interfaz de este producto no ganará ningún premio de diseño porque carece casi por completo de opciones de estilo puramente estéticas.
Es simplemente una página web que tiene un banner en la parte superior, un menú jerárquico abajo a la izquierda y el contenido en un panel a la izquierda.
Dependiendo completamente del rol que tenga el usuario, el menú contiene una selección diferente de títulos de menú, y la selección más complicada se reserva para las cuentas de administrador.
Todas las características y funciones son accesibles desde este inicio de sesión, y el nivel de personalización disponible es increíble.
A cualquier tabla que admita el sistema se le pueden agregar campos adicionales, y se pueden establecer controles en cuanto a los datos que pueden contener y precisamente los grupos de usuarios que pueden verlos y alterarlos.
Puede cambiar el nombre de las funciones con los términos utilizados en el negocio y también alterar la apariencia de la solución de una manera muy granular.
Nuestra única reserva es que la estructura administrativa es enormemente complicada y extensa, hasta el punto de que es fácil olvidar dónde agregó algo si luego necesita modificarlo posteriormente.
Lo que hacen muchas de las páginas es la manipulación de bases de datos basadas en la web, y una vez que comprenda cómo funcionan las diversas tablas maestras y sus listas de soporte, todo tiene más sentido.
Pero para cualquiera que use esto por primera vez, inicialmente es un viaje bastante desalentador por la madriguera del conejo.
El agarre de la mano está disponible para nuevos clientes, y Vivantio insiste en que los clientes trabajen con ellos para entregar un sistema desde el principio que satisfaga sus necesidades.
Seguridad
La solidez de la seguridad que se ofrece con Vivantio depende del nivel de licencia.
Todos los usuarios obtienen el inicio de sesión único (SSO) y los permisos de proceso dentro del software, pero los permisos de datos requieren el ITSM y no la licencia Pro de nivel inferior.
Pro tiene un inicio de sesión básico con contraseña protegida con una conexión SSL o SSO de Azure, y puede implementar 2FA (autenticación de dos factores).
ITSM va más allá con la autenticación externa a través de SAML SSO u Okta SSO, por lo que es menos probable que se vea comprometida.
Estos dos niveles parecen ser apropiados, ya que aquellos que quieran poner en marcha un sistema con Pro querrán más seguridad sin fricciones, y aquellos que tomen la ruta ITSM podrían querer más.
En general, la seguridad en Vivantio es buena o excepcional, según el esquema de licencia elegido.
Y, aunque la mayoría de los clientes utilizan este producto como una solución basada en la nube, Vivantio creará instalaciones locales para aquellos que requieran ese grado de control.
Estas versiones locales siguen siendo un servicio gestionado, pero se encuentran en el hardware del cliente.
Planes y precios
El precio de Vivantio es realmente muy simple, ya que solo tiene dos niveles.
Vivantio Pro cuesta $ 48 por agente por mes facturado anualmente, y la plataforma ITSM de especificación más alta es solo por cotización.
La solución Pro se presenta como una mesa de servicio de TI para aquellos que buscan mejorar rápidamente sus operaciones, donde la plataforma ITSM se mejora para escalar el soporte en múltiples equipos y servicios.
ITSM tiene tipos de boletos ilimitados e hitos de nivel de servicio, donde Pro puede tener solo cuatro tipos de boletos y tres hitos.
Pro también carece de SLA de cliente, unidades de negocio, formularios y campos personalizados condicionales, encuestas y chat, que ofrece la versión ITSM.
Las otras diferencias importantes están relacionadas con las integraciones, ya que Pro solo proporciona Azure Directory Sync y una API para que los codificadores creen sus propios enlaces. Aquellos con licencias ITSM obtienen esas y la integración con JIRA, TFS, Okta, Salesforce y la capacidad de crear webhooks personalizados.
También hay mejores opciones de seguridad en ITSM y, fundamentalmente, la capacidad de crear varios grupos de licencias, lo que permite trabajar por turnos para reducir la sobrecarga de licencias.
Pro aún puede aprovechar cualquier combinación de licencias nombradas y concurrentes para igualar la composición del equipo de servicio y mantener bajos los costos, pero no tan elegantemente como ofrece ITSM.
El alto costo unitario de Pro desanimará a muchas empresas más pequeñas, pero vale la pena señalar que estos costos se deslizan con volúmenes más grandes. Por lo tanto, el costo por agente para empresas con 50 o más licencias es mucho menor en promedio que para 5 o menos.
Cuando considera las reducciones de volumen y los grupos de licencias, y la falta de rampas de costos tontas para los registros que introducen otros, Vivantio puede ser mucho más asequible de lo que parece inicialmente.
Una leve decepción es que Vivantio inicialmente no parecía tener una versión de prueba. Pero luego descubrimos que existe una prueba de 14 días, pero está restringida a esos posibles clientes y está disponible a pedido del personal de Vivantio.
Podemos racionalizar eso hasta cierto punto porque se trata de un sistema muy inteligente y sofisticado que no revela todos sus poderes a un observador superficial.
El personal de Vivantio se complace en demostrar la solución a los posibles clientes y luego brindarles acceso a un sistema de demostración para expandir aún más esa experiencia.
Veredicto final
En general, Vivantio es una de las soluciones de asistencia técnica de TI más impresionantes que hemos visto.
Es refinado, clínico, poderoso y enormemente flexible.
Cuando una empresa más pequeña pueda tener dificultades para justificar el costo y el ciclo de desarrollo de usar esto, para operaciones medianas o más grandes, esta podría ser la plataforma de ensueño para brindar soporte a clientes internos y externos.
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