Solarwinds Service Desk es una solución de software para la gestión de servicios de TI (ITSM) destinada a apoyar a los propios empleados de una empresa. Se puede utilizar para la gestión de incidentes y activos, catalogación y cumplimiento, y como un portal único para el envío de tickets y solicitudes.
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Aunque el enfoque de una mesa de servicio es más interno, todavía tiene el mismo enfoque en el usuario final que todas las mejores soluciones de software de mesa de ayuda. En esta revisión de la mesa de servicio de Solarwinds, lo ayudamos a decidir si podría ser útil para su negocio mientras examinamos sus precios, características, soporte y facilidad de uso.
Planes y precios
Solarwinds Service Desk tiene una estructura de precios muy simple, que ofrece una opción de cuatro planes. El plan Team es el de nivel de entrada a $ 19 / mes / agente. En el otro extremo de la escala está el plan Enterprise a $ 89 / mes / agente (las suscripciones se facturan anualmente). Todos los planes están disponibles completamente funcionales para una prueba de 30 días.
Cada paso en el plan se suma a las funciones disponibles del anterior, y el nivel de soporte también cambia. El plan Team incluye administración de incidentes, un portal de servicios y una base de conocimientos, mientras que el plan Enterprise agrega autenticación multifactor (MFA), paneles personalizados y servicios de incorporación.
Características
Solarwinds Service Desk tiene una gran selección de funciones que incluyen herramientas para la gestión de incidentes, activos de TI y problemas, un portal de servicio para empleados y una base de conocimientos.
El software de gestión de incidentes se utiliza para agilizar el envío de tickets, y los tickets se pueden enviar por correo electrónico, teléfono, el portal de servicios, chat en vivo o en persona. El software también incluye la capacidad de automatizar tareas simples y enviar tickets a las personas adecuadas para que los incidentes se resuelvan más rápidamente. La inteligencia artificial incorporada también puede acelerar la resolución de tickets recomendando soluciones.
La funcionalidad de gestión de problemas permite a sus agentes agrupar fácilmente incidentes similares para evitar que varios agentes trabajen en los mismos problemas y evitar la redundancia. Las funciones de automatización significan que los tickets se pueden categorizar y enviar al técnico correcto sin participación manual.
El portal de servicios para empleados es una aplicación web que los empleados pueden utilizar para enviar y realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio o encontrar respuestas a preguntas que puedan haberse formulado antes a través de la base de conocimientos integrada y otros recursos. El portal de servicios no solo es útil para los empleados, sino que también les brinda a los técnicos todos los datos que puedan necesitar para resolver incidentes rápidamente en un solo lugar.
Interfaz y en uso
Solarwinds Service Desk tiene una interfaz muy limpia que nos resulta fácil de navegar. El acceso a todas las secciones principales del tablero está oculto detrás de un ícono de menú de hamburguesa en la esquina superior izquierda de la ventana, pero el menú en sí es muy receptivo y es fácil encontrar lo que está buscando.
El panel viene con un grupo preseleccionado de widgets que muestran los datos de su organización, pero puede agregar nuevos o editar o eliminar los existentes. También puede crear paneles de control completamente nuevos si no desea agregar demasiados widgets a una sola página.
Al ver una lista de incidentes, tiene mucho control sobre cómo se filtran y clasifican los datos, y puede personalizar las columnas que se muestran. Una vez que haya seleccionado un incidente individual para verlo, nuevamente tendrá mucho control sobre su configuración, y la interfaz de usuario facilita que incluso los usuarios novatos descubran cómo actualizar y agregar a un incidente.
Para aquellos que necesitan un poco de ayuda adicional, cada página que visita tiene un tutorial de texto y video al que se puede acceder haciendo clic en el botón "?" Cerca de la parte superior derecha de la ventana.
Nos impresionó lo fácil que era utilizar Solarwinds Service Desk, pero descubrimos que a veces las páginas, o partes de páginas que mostraban datos, tardaban un poco en cargarse. En particular, descubrimos que la creación de informes era muy lenta, incluso al comienzo de nuestras pruebas, cuando solo teníamos un puñado de problemas de muestra.
Apoyo
Hay números de teléfono en diferentes regiones, direcciones de correo electrónico y un widget de chat en vivo disponible si necesita soporte para Solarwinds Service Desk. Sin embargo, la información de precios del producto parece indicar que el nivel de asistencia varía según el plan al que esté suscrito.
El plan Team tiene acceso a soporte por correo electrónico, el plan Business tiene chat en vivo en tiempo real, 24/7, así como soporte por correo electrónico, y los planes Professional y Enterprise tienen acceso a soporte por chat, correo electrónico y teléfono.
También hay recursos de autoayuda como la guía de inicio rápido, las preguntas frecuentes y la base de conocimientos.
Seguridad
Al igual que con la mayoría de los proveedores de software de asistencia técnica, Solarwinds adopta un enfoque riguroso de la seguridad, que se aplica a las diversas capas que intervienen en el desarrollo de aplicaciones web.
Los empleados firman acuerdos de confidencialidad y reciben formación específica en seguridad. Se utilizan centros de datos de clase mundial, protegidos por sistemas de extinción de incendios y guardias de seguridad. Todos los cambios se registran y se realizan auditorías periódicas. Las redes están protegidas por firewalls y protección contra códigos maliciosos, y existen sistemas de recuperación ante desastres.
La competencia
El mercado de ITSM es más pequeño que el mercado general de software de asistencia técnica, pero todavía hay algunos competidores que vale la pena considerar, como Freshservice de Freshworks y Jira Service Desk de Atlassian.
Freshservice tiene una lista de funciones muy similar a Solarwinds Service Desk y también tiene una opción de cuatro planes que van desde $ 19 / mes / agente hasta $ 99 / mes / agente y un período de prueba gratuito de 21 días. Hay muy poco para separar los dos, pero algunos han encontrado que Freshservice es más útil.
Jira Service Desk tiene una estructura de precios diferente, incluido un plan gratuito, y ofrece versiones de su software tanto en la nube como autogestionadas. El plan gratuito es para hasta tres agentes. El plan estándar es de $ 10 / mes (o $ 100 / año) para tres agentes, pero luego aumenta a $ 20 / agente / mes para entre 4 y 15 agentes. Después de 15 agentes, el precio comienza a bajar ligeramente. Por ejemplo, es $ 19,69 / agente / mes para 16 agentes, pero $ 18,75 / agente / mes para 20 agentes, y así sucesivamente. El plan Premium comienza en $ 40 / agente / mes y luego se reduce como el plan Estándar de 16 agentes en adelante.
Veredicto final
Solarwinds Service Desk es ideal para empresas con grandes departamentos de TI que buscan proporcionar altos niveles de servicio para sus propios empleados y clientes internos. Tiene un precio razonable y viene con una generosa prueba gratuita para que tenga tiempo suficiente para evaluar sus capacidades.
Si bien encontramos que la aplicación web es un poco lenta a veces, en general, nos impresionó lo fácil que es usar Solarwinds Service Desk y el nivel de control ofrecido sobre cómo se presentaron y actualizaron los datos.
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