Agiloft comenzó su vida como Integral Solutions Corp en la década de 1990. Su primer producto se llamó SupportWizard, una solución de soporte técnico que usaba MySQL como base de datos para almacenar sus registros.
Desde entonces, se convirtió en un CRM, módulos de soporte de servicios de TI y gestión de contratos, y Agiloft Service Desk es el último.
Donde otros sistemas de emisión de tickets insinúan que podrían ser útiles para el soporte de TI, Service Desk está construido específicamente para este rol y cumple con ITIL e ITSM.
Con esta especificación y la capacidad de manejar el flujo de trabajo y la gestión de cambios, cualquier expectativa de que esta pueda ser una solución barata debe descartarse de inmediato.
Las empresas están dispuestas a pagar un alto precio por el producto adecuado, pero ¿vale Agiloft Service Desk estos grandes costos mensuales?
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Características
Como se trata de una herramienta empresarial destinada a un centro de servicio interno o para apoyar a clientes externos con un contrato de servicio, lo que no tiene son muchas conexiones con las redes sociales.
Este sistema está destinado a atender solicitudes de soporte que llegan por portal web, teléfono, correo electrónico o SMS, y también hay un sistema de chat muy básico.
Todos estos sirven para impulsar un sistema de venta de entradas, y junto a eso hay un catálogo de servicios, gestión de eventos, base de conocimientos, gestión de contratos, encuestas, proyectos, tareas y un sistema de gestión de versiones.
Si opta por la opción ITIL al configurar el sistema, lo encontrará ya preparado para manejar "incidentes", resolver "problemas" y crear un flujo de trabajo basado en reglas para respaldar un proyecto en vivo.
Para muchos escenarios de servicio de asistencia técnica, esto es una exageración total, pero para aquellos que apoyan una gran empresa con una plataforma interna personalizada, es precisamente el nivel de control y gestión lo que a menudo se requiere.
Lo que es especialmente gratificante es que los datos se pueden mover dentro y fuera del sistema fácilmente, y las amplias integraciones incluyen Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar y cuentas de pago.
Un sistema de sincronización también puede vincular Exchange y QuickBooks e incluso se puede configurar para interactuar con aplicaciones externas de terceros a través de descargas de archivos o llamadas API.
Si necesita enlaces especializados a CRM u otras plataformas, los clientes empresariales pueden utilizar una API para crear su propio enlace, lo que permite el nivel de automatización y flujo de trabajo que se requiere.
Decir que la funcionalidad que se ofrece con Agiloft Service Desk es completa es una subestimación enorme.
Interfaz
La interfaz de este producto no ganará ningún premio de diseño porque carece casi por completo de opciones de estilo puramente estéticas.
Es simplemente una página web que tiene un banner en la parte superior, un menú jerárquico abajo a la izquierda y el contenido en un panel a la izquierda.
Dependiendo completamente del rol que tenga el usuario, el menú contiene una selección diferente de títulos de menú, y la selección más complicada se reserva para las cuentas de administrador.
Todas las características y funciones son accesibles desde este inicio de sesión, y el nivel de personalización disponible es increíble.
A cualquier tabla que admita el sistema se le pueden agregar campos adicionales, y se pueden establecer controles en cuanto a los datos que pueden contener y precisamente los grupos de usuarios que pueden verlos y alterarlos.
Nuestra única reserva es que la estructura administrativa es enormemente complicada y extensa, hasta el punto de que es fácil olvidar dónde agregó algo si luego necesita modificarlo posteriormente.
Lo que hacen muchas de las páginas es la manipulación de bases de datos basadas en la web, y una vez que comprenda cómo funcionan las diversas tablas maestras y sus listas de soporte, todo tiene más sentido.
Pero para cualquiera que use esto por primera vez, inicialmente es un viaje bastante desalentador por la madriguera del conejo.
Seguridad
La seguridad en este sistema opera en dos niveles distintos. En una, controla quién puede iniciar sesión y en otra, lo que ven cuando logran hacerlo.
Todos los usuarios tienen una cuenta de usuario y una contraseña que les da acceso, pero el sistema puede llegar mucho más lejos dependiendo de los niveles de seguridad que pueda exigir una empresa.
LDAP y Windows Active Directory se pueden usar si existen, o un mecanismo de negociación GSSAPI (SPNEGO) para el inicio de sesión único con Google OAuth 2.0.
Las autenticaciones de dos factores también son compatibles con el autenticador de Google o mediante SMS o API de seguridad personalizadas. Y, al permitir la autenticación automática de las solicitudes de inicio de sesión a través de un proveedor de identidad SAML 2.0 de confianza.
Una vez dentro del sistema, se impone un nivel de seguridad completamente nuevo que es definido por los administradores del sistema y que está vinculado a los grupos en los que se encuentra un usuario y el rol que se le ha asignado.
En función de esta configuración, la interfaz se redefine según las funciones y los datos a los que tienen acceso, y los cambios que pueden realizar.
Si bien todo esto requerirá algo de planificación para trabajar con procedimientos comerciales definidos, debería ser posible autenticar a quienes están usando el sistema y también brindarles las funciones y controles que necesitan. Pero, evite darles escalofríos sobre todas las mesas y características.
A medida que la seguridad se aplica a las herramientas del servicio de asistencia técnica, no hay nada mejor que esto.
Planes y precios
Inesperadamente, Agiloft Service Desk tiene una prueba gratuita que proporciona integraciones estándar, flujo de trabajo de tareas, módulos ITSM y reglas básicas para hasta cinco usuarios avanzados y cinco del portal.
Lo que no obtienes con la opción gratuita es ningún tipo de apoyo, lo que la hace inadecuada para cualquier otra cosa que no sea la evaluación y la experimentación.
Los cuatro niveles pagados se denominan Professional, Professional Extended y Enterprise, y también hay un nivel Enterprise Extended cotizado sin un modelo de precio predefinido.
Una licencia profesional cuesta $ 45 por mes y agrega soporte y mejores reglas basadas en temporizador.
Sin embargo, debe pasar a Professional Extended, que cuesta $ 65 por agente por mes si necesita portales de proveedores, clientes o empleados. O bien, para manejar varios idiomas o utilizar integraciones predefinidas.
Enterprise cuesta $ 75 por licencia por mes y proporciona API de integración totalmente abierta, lo que permite que los sistemas internos se conecten fácilmente. Y, dado que las grandes empresas son intrínsecamente paranoicas acerca de los servidores que no están bajo su control directo, también existe una opción para la implementación interna.
Cualquier empresa con un gran equipo de soporte pagará una factura mensual muy grande con Agiloft, especialmente si tiene una licencia Enterprise. Este gasto solo se acerca a valer la pena si se ejerce todo el poder de esta solución, y no solo la funcionalidad básica del servicio de asistencia técnica.
Lo que nos preocupa es que la forma de aprovechar al máximo esta solución puede llevar un tiempo considerable para comprender y, mientras tanto, la empresa está pagando por funciones que no utiliza.
Para aprovechar adecuadamente los costos mensuales y el trabajo necesario para la implementación, probablemente se requiera el empleo de un miembro del personal con experiencia en Agiloft Service Desk, otro costo mensual continuo a considerar.
Veredicto final
Como solución de asistencia técnica, Agiloft Service Desk es difícil de criticar.
Hace todo lo que Agiloft afirma y mucho más que muchas de las soluciones de la competencia.
Si se implementa bien, podría convertir a un equipo de soporte en una parte altamente eficaz del negocio que ayuda a otros a brindar sus servicios dentro de los procedimientos y plazos definidos.
Por el contrario, si se entrega mal, esto podría ser un ejercicio costoso que consume recursos valiosos al tiempo que brinda la misma experiencia de servicio de asistencia que una solución mucho más barata.
Existe un alto grado de organización y compromiso que acompaña al uso de una herramienta como Agiloft Service Desk, así que prepárese para proporcionar eso y muchos recursos humanos si sigue este camino.
No se lo recomendaríamos a las pymes, pero a los clientes empresariales les puede encantar.
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