Genesys es una empresa de telecomunicaciones que vende experiencia del cliente y productos de centros de llamadas a empresas medianas y grandes. Fundada en 1990, ha crecido para servir a clientes de todo el mundo, con ingresos que superan los $ 2 mil millones a partir de 2016.
El producto estrella de la empresa, Genesys Cloud, anteriormente conocido como Genesys PureCloud, es una plataforma de centro de contacto todo en uno basada en la nube. Con Genesys Cloud, puede administrar todas las interacciones de sus clientes en un solo lugar, independientemente del método de contacto (por ejemplo, mensaje SMS, correo electrónico, llamada de voz o incluso mensajes de redes sociales).
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Planes y precios
Genesys ofrece tres planes diferentes entre los que puede elegir, con la opción más barata a partir de $ 75 por mes por agente con facturación anual. Sin embargo, este precio podría ser mucho más alto para usted en función de las opciones que elija.
La mejor opción para usted depende de las funciones que necesite. Por ejemplo, el plan de nivel de entrada no incluye secuencias de comandos gráficas o la capacidad de personalizar la interfaz de usuario que ven sus agentes cuando leen las secuencias de comandos proporcionadas para sus llamadas. Tampoco admite la función de chat.
Genesys también ofrece diferentes esquemas de precios según su ubicación en el mundo (es decir, los clientes con sede en EE. UU. No pagan las mismas tarifas que los de Canadá o Sudáfrica).
Finalmente, también deberá considerar los costos por minuto. Además de las tarifas mensuales por agente, Genesys cobra una tarifa de uso de $ 0.0020 por minuto para cubrir el ancho de banda de uso de la nube y el procesamiento de medios.
Para aquellos que requieren cifras de precios bastante precisas para fines presupuestarios, los costos por minuto pueden ser problemáticos si no tiene información de uso detallada para sus usuarios.
Características
Genesys Cloud viene con todas las características que esperaría de una aplicación de centro de llamadas, incluidos marcadores automáticos, predictivos y manuales, manejo de llamadas entrantes, scripts que sus agentes pueden usar, administración de colas, registro y grabación de llamadas y chat en tiempo real. .
Los usuarios de Genesys también obtienen acceso a un mercado de aplicaciones que incluye más de 280 integraciones, complementos y complementos listos para usar, lo que permite el uso de Genesys con otras herramientas como sistemas CRM e inteligencia empresarial, informes y aplicaciones de análisis.
Interfaz y en uso
Genesys actúa como un centro todo en uno para todas sus comunicaciones relacionadas con el cliente. Viene con una interfaz intuitiva y fácil de usar para que pueda administrar todos estos flujos de información con facilidad.
El panel todo en uno, además de mostrar todas las actividades de los agentes, proporciona enlaces a la documentación que pueden necesitar, así como acceso a métricas e informes relacionados con el rendimiento para que sepan cómo se están desempeñando.
Apoyo
Genesys ofrece a sus clientes soporte técnico las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y usted puede ponerse en contacto con el equipo por teléfono o mediante el sistema de mensajería del centro de soporte. La empresa asigna llamadas según el nivel de gravedad, lo que a su vez influye en la rapidez con la que puede esperar un tiempo de restauración (es decir, los problemas que se consideran de baja prioridad obtendrán una ETA de disponibilidad, mientras que los problemas críticos deben resolverse en cuatro horas).
Si prefiere la ruta de bricolaje, Genesys ofrece un centro de recursos de búsqueda con documentación orientada a usuarios comerciales, usuarios del centro de contacto y administradores. También hay una sección de Nuevos usuarios que contiene la información que necesita para comenzar con Genesys con éxito, así como módulos de capacitación en línea y eventos de habilitación basados en la web.
Si desea obtener aún más ayuda, Genesys ofrece una variedad de servicios profesionales, que incluyen soporte prioritario y de emergencia, seminarios web y tokens de servicio. Este último se puede comprar y luego intercambiar por cosas como servicios de consultoría y asistencia para la configuración de integración.
La competencia
Genesys Cloud es una opción de software de centro de llamadas robusta, pero tiene limitaciones en cuanto a cómo se puede personalizar y podría estar fuera del presupuesto de las pequeñas empresas.
Talkdesk, como Genesys Cloud, es una plataforma de centro de contacto basada en la nube. Sin embargo, una de las principales diferencias entre los dos productos es el énfasis de Talkdesk en la inteligencia artificial (IA) y su inclusión en el producto.
Las funciones de IA incluidas ayudan a los agentes con tareas como decidir el mejor curso de acción para los problemas de los clientes y permiten a las empresas ofrecer autoayuda a través de chatbots. Los precios de Talkdesk comienzan en $ 29 por agente por mes, lo que es un compromiso justo para aquellos que desean un producto fácil de usar a un precio más económico.
Twilio Flex es un centro de contacto programable que le permite personalizar completamente la experiencia de sus agentes. Si bien Genesys Cloud ofrece una solución lista para usar, Twilio Flex le permite crear flujos de trabajo de comunicación personalizados, integrar las herramientas que ya está utilizando e incluso diseñar la interfaz de usuario de su centro de contacto.
Twilio Flex también está diseñado para ayudar a los agentes a trabajar con los clientes a través de múltiples canales, todo en una sola pestaña. Los precios de Twilio Flex comienzan en $ 1 por usuario por mes.
Veredicto final
Genesis Cloud es un buen producto para empresas medianas y grandes con centros de llamadas sólidos. Es una solución fácil de usar con muchas funciones integradas, y la interfaz de usuario de la empresa es tan intuitiva que no tiene que dedicar tiempo a capacitar a los empleados sobre cómo usar el producto.
Los planes no son baratos, pero ese es el costo si desea una solución confiable y sin complicaciones para su centro de llamadas.
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