LiveAgent ofrece una de las mejores plataformas de software de chat en vivo para pequeñas y medianas empresas. LiveAgent combina el chat en vivo y la emisión de tickets por correo electrónico para que pueda estar al tanto de la atención al cliente sin importar cómo se conecte. Ofrece una serie de funciones útiles, que incluyen el enrutamiento automático de tickets y herramientas de coordinación interna.
Entonces, ¿LiveAgent es adecuado para su negocio? En nuestra revisión de LiveAgent, cubriremos todo lo que necesita saber sobre esta solución de asistencia técnica.
LiveAgent: planes y precios
LiveAgent ofrece un plan gratuito que sorprendentemente tiene todas las funciones. Obtiene un botón de chat en vivo, emisión de boletos para una dirección de correo electrónico y soporte del centro de llamadas para un solo número de teléfono. El gran problema es que hay pocas funciones avanzadas y la plataforma solo captura hasta siete días de su historial de soporte.
Los planes pagados comienzan en $ 15 por agente por mes solo para la emisión de boletos por correo electrónico. Puede conectar un número ilimitado de cuentas de correo electrónico con un plan de venta de entradas. El plan Ticket + Chat cuesta $ 29 por agente por mes y agrega chat en vivo y monitoreo de visitantes en tiempo real. Puede agregar cuentas de redes sociales, pero cada una tiene un costo adicional de $ 39 por mes. El Plan Todo Incluido cuesta $ 39 por agente por mes y ofrece integración ilimitada de redes sociales, registros de auditoría y soporte de centro de llamadas.
Puede probar el plan Todo incluido durante dos semanas antes de registrarse para una suscripción.
Características
LiveAgent ofrece una serie de funciones para conectarse con los clientes y mantener a su equipo de soporte en la misma página. El software le permite colocar un cuadro de chat o un sistema de venta de entradas por correo electrónico en el sitio web o la aplicación móvil de su empresa. Dependiendo de su plan, puede crear fácilmente varios cuadros de chat o direcciones de correo electrónico para diferentes departamentos.
El sistema de tickets que utiliza LiveAgent es simple pero efectivo. Puede configurar el enrutamiento automático para los tickets para que no se pierda ninguna solicitud de soporte, así como limitar la cantidad de tickets, chats y llamadas telefónicas que se asignan a un agente a la vez. A los boletos se les puede asignar la propiedad a nivel de agente o departamento y también se pueden transferir entre propietarios. LiveAgent incluso enrutará automáticamente los tickets de un cliente que regresa al mismo agente que lo ayudó con preguntas de soporte anteriores.
También nos impresionaron las opciones de chat en vivo de LiveAgent. Los agentes pueden configurar fácilmente respuestas almacenadas para acelerar el servicio, y se pueden enviar encuestas básicas de satisfacción del cliente posteriores al chat para que pueda realizar un seguimiento de la calidad de su servicio al cliente. Si bien LiveAgent puede integrarse con Facebook, Instagram y Twitter para mensajería unificada, notamos que la plataforma no admite chat a SMS como lo hacen algunos de sus competidores.
En el back-end, LiveAgent tiene varias herramientas para ayudar a su equipo de soporte a coordinarse. El software viene con un chat interno y un mecanismo de emisión de tickets, y LiveAgent creará automáticamente una alerta cuando dos miembros del equipo estén trabajando en el mismo ticket.
Interfaz y en uso
La interfaz de LiveChat es relativamente fácil de usar y ayuda a sus agentes de soporte a estar al tanto de las comunicaciones con los clientes provenientes de múltiples canales. En la parte superior de la aplicación web, tres botones lo mantienen informado sobre cuántas consultas de soporte hay en su ticket, chat y colas telefónicas. Los tickets y los chats se etiquetan automáticamente como Nuevos, Abiertos o Respondidos, y existen opciones masivas simples para completar o reasignar varios tickets a la vez.
Una cosa que nos gustó especialmente fue que puedes abrir múltiples tickets y chats en pestañas. Esto facilita que un solo agente administre varias conversaciones a la vez. Cada pestaña contiene una ventana con información sobre el cliente, incluida la página que está visitando actualmente en su sitio web si se conecta a través del chat en vivo. La vista de chat en vivo también muestra las respuestas a medida que se escriben en tiempo real, antes de que el cliente presione enviar en su mensaje.
LiveAgent ofrece aplicaciones móviles para iOS y Android además de la aplicación web. Estos le permiten responder a los mensajes tal como lo haría en un escritorio, e incluso puede configurar notificaciones automáticas para que nunca se pierda un chat entrante.
Apoyo
LiveAgent ofrece soporte técnico 24/7 por teléfono, chat en vivo y correo electrónico, justo lo que esperaría de una empresa que crea software de soporte al cliente. El sitio web de la empresa también tiene una base de conocimientos en línea detallada con más de 400 artículos y docenas de videos. Los tutoriales contienen numerosas capturas de pantalla anotadas que le muestran cómo modificar la configuración y las funciones de LiveAgent.
Seguridad
LiveAgent protege las cuentas de sus agentes al ofrecer verificación en dos pasos con Google Authenticator. Hay varias configuraciones de seguridad que le permiten limitar qué tipos de archivos se pueden enviar a través del chat en vivo y cuánto tiempo se retienen las cookies para los visitantes de su sitio. Los administradores también obtienen acceso a registros de auditoría detallados y pueden establecer requisitos de contraseña estrictos para los miembros individuales del equipo.
La competencia
LiveAgent compite estrechamente con los servicios de asistencia técnica como LiveChat, que se centra principalmente en el chat, pero también ofrece soporte de mensajería multiplataforma. LiveChat es un poco más económico para un plan típico, con una opción comparable al plan Todo incluido de LiveAgent por $ 33 por agente por mes. Sin embargo, LiveChat no tiene un plan gratuito para empresas más pequeñas como lo tiene LiveAgent.
Las funciones de chat de LiveChat son algo más sólidas que las que ofrece LiveAgent. Por ejemplo, admite chat a SMS, encuestas de soporte técnico personalizables y un seguimiento más avanzado en tiempo real de los visitantes de su sitio. Sin embargo, LiveChat no ayudará con la asistencia telefónica y algunas funciones administrativas importantes, como los registros de auditoría, están restringidas a su plan Enterprise.
Veredicto final
LiveAgent es un software de asistencia técnica de alta calidad para empresas que desean integrar soporte al cliente por teléfono, correo electrónico y chat en vivo. El plan gratuito está muy bien equipado y podría ser suficiente para las pequeñas empresas, mientras que los planes de pago no son escandalosamente caros. Nos gustaría ver un soporte más económico para las cuentas de redes sociales y la adición de chat a SMS, pero estos no son defectos críticos para la mayoría de las empresas. Además, LiveAgent hace un buen trabajo con el enrutamiento automático de tickets entre equipos y ayuda a sus agentes de soporte a permanecer en sintonía cuando se trata de una afluencia de solicitudes de clientes.
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