El comercio minorista omnicanal es una forma estándar de comprar en el mundo moderno de hoy. En el pasado, los clientes simplemente entraban a una tienda física para leer detenidamente y comprar, y ese fue el final de la historia. Ahora, los compradores tienen teléfonos móviles, iPads y computadoras portátiles para ayudarlos a comparar y contrastar productos y servicios.
Como minorista, puede simplificar la vida de sus clientes y empleados mediante el uso de los mejores sistemas de punto de venta (POS) disponibles para lograr una experiencia minorista omnicanal perfecta. Empiece hoy mismo con cotizaciones de punto de venta GRATUITAS de los principales proveedores de puntos de venta.
Comprar ya no es un viaje lineal. Implica que los clientes cambien entre múltiples puntos de contacto, y aquí es donde entran en juego las estrategias minoristas entre canales.
Explicación del comercio minorista omnicanal
¿Qué es el retail omnicanal?
Hoy en día, los consumidores utilizan un promedio de casi seis puntos de contacto y casi el 50% utiliza regularmente más de cuatro.
Knexus
La estrategia minorista omnicanal hace uso de múltiples canales de venta para interactuar con el mismo cliente. Los clientes que utilizan soluciones minoristas omnicanal pueden navegar sin problemas entre cada punto de contacto de compras antes de realizar una compra, y eso es fundamental. ¿Por qué?
✓ Sus clientes tienen una excelente experiencia de compra con la que es fácil interactuar y comprar en todo momento.
✓ Su marca es capaz de ofrecer un servicio flexible y personalizado y fidelizar a los clientes a través de diferentes canales de venta.
Hace 15 años, “el consumidor medio solía utilizar dos puntos de contacto al comprar un artículo y solo el 7% utilizaba habitualmente más de cuatro. Hoy en día, los consumidores usan un promedio de casi seis puntos de contacto y casi el 50% usa regularmente más de cuatro ".
En otras palabras, el comercio minorista omnicanal se ha convertido en una estrategia necesaria para las pequeñas empresas, y vale la pena.
Según un estudio, "las empresas con una participación del cliente omnicanal extremadamente sólida retienen en promedio el 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con una participación débil del cliente omnicanal".
Y Adobe descubrió que "las empresas con las estrategias de participación del cliente omnicanal más sólidas disfrutan de un crecimiento interanual del 10%, un aumento del 10% en el valor promedio de los pedidos y un aumento del 25% en las tasas de cierre".
Sabiendo eso, es importante que adopte un enfoque estratégico para el comercio minorista omnicanal. Las mejores prácticas a continuación lo ayudarán a comenzar.
Lectura relacionada:
El futuro de la experiencia omnicanal
Por qué Twitter y una estrategia de servicio al cliente omnicanal son vitales para las empresas
Uso de lo digital para desarrollar la resiliencia a través de nuevas experiencias minoristas
Construyendo personas compradoras
Crear personajes de comprador para el comercio minorista omnicanal
Es importante crear identidades de clientes que detallen lo que agrada y desagrada a su audiencia. Considere sus hábitos de compra, prioridades y cómo interactúan a través de diferentes canales para crear una experiencia de compra satisfactoria.
Para recopilar estos datos, pregunte a sus clientes las siguientes preguntas:
- ¿Qué criterios busca antes de realizar una compra? ¿Cómo encuentras esa información?
- ¿Cómo descubres nuevos productos?
- ¿Hay ciertos canales que le resulten más fáciles de navegar al tomar decisiones de compra?
- ¿Qué canales o dispositivos usas al realizar una compra?
- ¿Qué te ayudó a convencerte de realizar o no una compra?
Una vez que tenga estas respuestas, es más fácil determinar en qué canales su marca necesita tener una presencia sólida, así como conocer el embudo de toma de decisiones del consumidor.
Por ejemplo, si descubre que la mayoría de sus clientes comienzan sus esfuerzos de investigación de productos en Google, entonces querrá invertir en búsquedas orgánicas y de pago cuando comercialice sus productos. Por otro lado, si sabe que muchos de sus compradores pasan tiempo en Instagram, puede encontrar formas de facilitar las compras en la plataforma, para que los clientes puedan comprar sus productos sin tener que cambiar de aplicación o dispositivo.
Optimización de compras móviles
Perfecciona tu respuesta móvil
Decir que las compras móviles son enormes sería quedarse corto. Según Statista, los compradores de dispositivos móviles representan el 60,9 de la población de EE. UU., Y para 2024, "aproximadamente 187,5 millones de usuarios de EE. UU. Habrán realizado al menos una compra a través del navegador web o la aplicación móvil en su dispositivo móvil, frente a los 167,77 compradores de EE. UU. Móviles en 2022-2023 . "
Como tal, su estrategia minorista omnicanal debe centrarse en servicios móviles fáciles de usar, ya que el 57% de los clientes no recomendarán una empresa con un sitio web móvil mal diseñado. Casi la mitad de los clientes dejarán de visitar un sitio web que no sea compatible con dispositivos móviles por completo, incluso si les gusta el negocio.
¿Línea de fondo? Asegúrese de que su sitio web sea compatible con pagos móviles y esté optimizado para una experiencia de compra satisfactoria.
Cotizaciones POS
Continuidad entre canales
Enfatice la coherencia
Harvard Business Review descubrió que el 73% de los que participaron en su encuesta "cambian entre varios canales durante el recorrido del cliente". ¿La comida para llevar? Es importante diseñar o actualizar su presencia de ventas en varios dispositivos, dando prioridad a los dispositivos móviles, para que los clientes puedan cambiar fácilmente entre dispositivos sin perder información.
Lo último que desea es que un cliente tenga que comenzar su progreso de compra nuevamente cuando cambie de dispositivo. O peor aún, no pueden encontrar lo que necesitan debido a cambios de diseño y fallas. Desea brindar coherencia, no frustración, así que asegúrese de que, ya sea que estén en su teléfono o computadora portátil, su información se pueda transferir sin problemas de un dispositivo a otro.
Optimizar las redes sociales
Agudiza tu presencia social
Es difícil estar en todas partes todo el tiempo, pero ninguna estrategia omnicanal está completa sin tener presencia en las redes sociales. Y es excelente para las ventas, ya que los estudios muestran que "los representantes de ventas con una alta actividad en las redes sociales logran un 45% más de oportunidades de ventas y tienen un 51% más de probabilidades de alcanzar sus cuotas de ventas".
Investigue un poco sobre dónde pasan la mayoría de sus clientes la mayor parte de su tiempo. ¿Son usuarios activos de Twitter? ¿Facebook es más efectivo? ¿Instagram sería un mejor uso de tu tiempo? Una vez que lo reduzca, participe, participe, participe. A nadie le gusta que lo ignoren, y Sprout Social descubrió que "el 30% de los clientes que son rechazados por las marcas en las redes sociales tienen más probabilidades de cambiar a un competidor".
Por lo tanto, interactúe con su comunidad de clientes leales y dé la bienvenida a nuevos seguidores, reaccionando y respondiendo a los comentarios. Crear contenido social único es otra forma de involucrar y promover sus productos o servicios. En algunos canales como Instagram, los clientes pueden incluso, y lo harán, comprar directamente desde las cuentas sociales de su empresa.
Marketing por SMS omnicanal
Marketing por SMS efectivo
Dado que 5000 millones de personas envían y reciben mensajes SMS en todo el mundo y es probable que el 77% de los consumidores tengan una percepción positiva de una empresa que ofrece SMS, es seguro decir que esto debería ser parte de su estrategia omnicanal.
¿Cómo se puede integrar esto de la manera más eficaz?
Supongamos que un cliente solicita un artículo en línea. Una vez realizado el pedido, pueden recibir un mensaje de texto que contiene la información de la colección / pedido. Una vez que su pedido está listo para ser recogido en la tienda, también pueden recibir una notificación por SMS.
Ya no es un canal para completar el pedido, es una combinación perfecta de web, SMS y en la tienda, lo que lo hace conveniente y unificado.
Conecta interacciones en línea y fuera de línea
Mejore las interacciones en persona
El 71% de los clientes espera poder ver el inventario de la tienda en línea y el 50% espera poder hacer pedidos en línea y recoger en la tienda.
Accenture
Sí, hay correo electrónico, dispositivos móviles, SMS y tabletas. Pero la gente todavía compra en tiendas físicas y es una gran oportunidad para complementar digitalmente las experiencias de compra en persona.
Al equipar a los empleados de la tienda con dispositivos que pueden ver el historial de compras de un cliente, los intereses y las razones para visitar una ubicación, les ayuda a satisfacer más fácilmente las necesidades del cliente y brindar una experiencia de compra nueva y única.
Utilice actualizaciones en tiempo real
Proporcione actualizaciones de compras a medida que ocurren
Al ofrecer más formas para que los clientes compren, debe ofrecer más formas para que vean todo, desde el estado del pedido hasta el historial de búsqueda y el inventario en varias ubicaciones. Si buscan nuevos productos en su sitio web, quieren saber si están disponibles en su tienda física o no.
Según la investigación de Accenture, "el 71% de los clientes espera poder ver el inventario de la tienda en línea y el 50% espera poder realizar pedidos en línea y recoger en la tienda". Una parte importante de la venta omnicanal es garantizar una estrecha integración entre la información en línea y el inventario real, eliminando el riesgo de frustraciones para los clientes que pasan por todo el proceso de compra, solo para descubrir que lo que quieren no está disponible.
Correo electrónico para minoristas omnicanal
No te olvides del correo electrónico
Utilice el correo electrónico para el comercio minorista omnicanal
Integre perfectamente sus canales de redes sociales y su sitio web con el correo electrónico.
El correo electrónico sigue siendo una forma de marketing muy eficaz que no debe pasarse por alto. Hay 3.900 millones de usuarios de correo electrónico diarios, y los especialistas en marketing que utilizan campañas segmentadas han encontrado un aumento del 760% en los ingresos. No solo eso, sino que el marketing por correo electrónico genera $ 32 en ROI por cada $ 1 gastado y el 59% de los consumidores dice que el marketing por correo electrónico influye en sus decisiones de compra.
Para integrar el correo electrónico en su programa de marketing omnicanal, divida a su audiencia en diferentes grupos según sus necesidades y preferencias específicas, lo que le permitirá enviar contenido altamente personalizado. La segmentación de clientes requiere más esfuerzo, pero el trabajo vale la pena, ya que se ha descubierto que los correos electrónicos personalizados tienen tasas de conversión seis veces más altas.
El correo electrónico también le permite integrar sin problemas sus canales de redes sociales y su sitio web, lo que puede aumentar el número de seguidores y los visitantes del sitio y ayudar a asegurarse de que sus esfuerzos de marketing funcionen juntos.
Integración multicanal
Mantenga sus sistemas estrechamente integrados
No puede proporcionar una experiencia perfecta de cara al cliente si sus sistemas minoristas son un desastre detrás de escena. Una de las mejores prácticas omnicanal más importantes para implementar es garantizar que sus aplicaciones y soluciones minoristas, incluido su sistema POS, carrito de compras en línea y proveedor de marketing por correo electrónico, estén estrechamente integradas.
La conexión de estos sistemas entre sí conduce a una experiencia minorista optimizada tanto del lado del cliente como del lado del administrador.
Por ejemplo, si planea ejecutar un programa de lealtad que les permita a los compradores ganar y canjear puntos en todos los canales, entonces su aplicación de marketing debe estar conectada tanto a su sistema de punto de venta como a su plataforma de comercio electrónico. De esa manera, usted y sus clientes pueden realizar un seguimiento eficaz de los puntos y las recompensas que obtuvieron, independientemente de si están comprando en la tienda, en línea o en su dispositivo móvil.
Con ese fin, elija soluciones minoristas que se puedan conectar entre sí. La mayoría de los sistemas POS y plataformas de comercio electrónico modernos tienen integraciones existentes, así que aprovéchelas siempre que sea posible. Dependiendo de la solución, también puede integrar diferentes aplicaciones a través de servicios como Zappier.
¿Listo para seguir adelante con el comercio minorista omnicanal?
Sus necesidades variarán según su negocio único, pero si sigue los consejos anteriores, los adapta a su situación específica y crea una estrategia omnicanal, su negocio estará mejor equipado para mantenerse en el objetivo en términos de cumplir y superar sus objetivos.
Otras lecturas
- Las mejores herramientas de marketing y gestión de redes sociales
- El mejor software de marketing por correo electrónico
- Los mejores sistemas POS
