Zoho Desk es un producto SAAS de servicio al cliente que se anuncia a sí mismo como la primera solución "consciente del contexto" en la industria. Eso significa que cada interacción con un cliente está guiada por una variedad de información que Zoho tiene sobre él, incluido su historial y problemas y actividades pasados, cualquier cosa que ayude a un agente a comprender el problema más rápidamente, lo que a su vez genera una resolución más rápida. .
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En esta revisión de Zoho Desk, cubriremos el enfoque de Zoho para la gestión de tickets del servicio de asistencia técnica a medida que analizamos más de cerca sus precios, funciones, soporte y facilidad de uso.
Planes y precios
Como muchos proveedores de software de asistencia técnica, Zoho Desk viene en una variedad de planes que comienzan con una opción gratuita que puede ser utilizada por hasta tres agentes. Los planes pagados comienzan en $ 12 / agente / mes para el plan Estándar y van hasta $ 35 / agente / mes para el plan Enterprise. Los planes pagos no tienen límites en la cantidad de agentes y vienen con una prueba gratuita de 15 días.
A medida que avanza por los planes, cada nuevo nivel agrega más funciones a las que ya ofrecía el anterior y, cuando llega al plan Enterprise, se incluyen más de 200 funciones.
Características
El plan Enterprise claramente cuenta con una lista de características impresionante, pero incluso el plan gratuito viene con características que hacen que valga la pena considerarlo. Estos incluyen el sistema de gestión de clientes y emisión de tickets por correo electrónico multilingüe que es el núcleo del software, un centro de ayuda con una base de conocimientos privada, macros para ejecutar tareas repetitivas automáticamente, aplicaciones móviles y soporte por correo electrónico 24 horas al día, 5 días a la semana.
El sistema de gestión de tickets de Zoho Desk es multicanal, lo que significa que el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y el chat en vivo se pueden utilizar para las interacciones de atención al cliente. Los tickets se organizan automáticamente y existen varias herramientas útiles para aumentar la eficiencia de la emisión de tickets y, por extensión, la productividad de los agentes.
Zoho Desk también tiene una función de inteligencia artificial llamada Zia que puede hablar con sus clientes y compartir artículos relevantes de la base de conocimientos con ellos, etiquetar tickets automáticamente, alertar a los agentes sobre actividades inusuales y capacitarse para llevar a cabo acciones específicas para su negocio.
Interfaz y en uso
Cuando inicia sesión por primera vez en su panel de Zoho Desk, se le presenta una lista de sus tickets. Las otras pestañas principales del panel son para clientes y artículos de la base de conocimientos.
De manera similar a muchas aplicaciones de servicio de asistencia en línea, Zoho Desk le brinda un gran control sobre lo que se puede editar para cada ticket, por ejemplo, estado, propietario, prioridad, clasificaciones y canal. También puede ver el historial de actividad de un ticket y aplicarle varias acciones.
En la parte inferior de la ventana, al ver un ticket, hay un botón para Aplicar macro. Sin embargo, cuando hace clic en él, dice "las macros aún no se han creado" y no hay ninguna indicación sobre cómo crear una. Otras aplicaciones de software de asistencia técnica que hemos analizado tienen un conjunto predeterminado de macros incluido, y puede agregar otras si necesita algunas específicas para su empresa.
La falta de ayuda con las macros es solo un ejemplo de cómo Zoho Desk no se siente tan intuitivo como otras soluciones de asistencia técnica que hemos analizado. Hay muchos enlaces y botones diferentes repartidos por todo el tablero, y resulta un poco abrumador orientarse. Algunos de los enlaces y botones también son pequeños y, por lo tanto, difíciles de leer.
Apoyo
Zoho Desk es un poco diferente de otros proveedores de software de asistencia técnica en que brinda diferentes niveles de soporte. Hay tres niveles, el primero es gratuito y los otros dos cuestan el 20% o el 25% de la tarifa de la licencia.
La opción gratuita solo ofrece chat en vivo y asistencia telefónica gratuita durante el horario comercial, mientras que las otras ofrecen esas opciones durante las 24 horas. El plan Enterprise está disponible los siete días de la semana en lugar de los cinco días del plan Premium.
Los dos planes de pago introducen asistencia remota y de configuración e incorporación de productos. Mientras tanto, el plan Enterprise le brinda su propio administrador de cuenta, junto con un informe trimestral sobre el uso de las funciones, con sugerencias sobre cómo optimizar sus procesos comerciales.
Seguridad
Zoho, la compañía detrás de Zoho Desk, produce muchos productos de software diferentes y adopta el mismo enfoque de seguridad de alto nivel para todos ellos. Existe una amplia gama de procedimientos de seguridad, que incluyen verificaciones de antecedentes y programas de concienciación sobre seguridad para los empleados; acceso restringido a centros de datos con monitoreo constante implementado; firewalls, redundancia de red y prevención DDoS para mantener la seguridad de la infraestructura; y el uso de cifrado fuerte para todas las transferencias de datos de los clientes.
La competencia
Si desea darse una vuelta antes de decidirse por una compra, hay muchas alternativas en el espacio del servicio de asistencia en línea que puede considerar, incluidas Freshdesk y Zendesk.
Freshdesk es otra solución que ofrece una amplia gama de funciones. Hay una selección de planes, incluida una opción gratuita que pueden utilizar agentes ilimitados. Sus planes pagados varían en precio desde $ 15 / agente / mes hasta $ 99 / agente / mes, y todos los planes vienen con una prueba gratuita de 21 días.
LiveAgent es otra opción con un plan gratuito que no tiene límite de agentes, mientras que los planes pagos van desde $ 15 / agente / mes hasta $ 39 / agente / mes. Al igual que Zoho Desk y Freshdesk, a medida que avanza en los planes, se agregan más funciones a las disponibles en el nivel anterior.
Veredicto final
Zoho Desk tiene precios competitivos, con planes de alta gama más baratos que los de muchos competidores. Sin embargo, su plan gratuito tiene un pequeño límite en la cantidad de agentes y debes pagar para obtener mejores niveles de soporte.
El conjunto de funciones del software es impresionante, pero encontramos que la aplicación en sí es un poco abrumadora de usar y carece de consejos o guías sobre cómo aprovecharla al máximo.
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